Als je wel eens in Amerika bent geweest dan ken je vast en zeker Starbucks wel. Een klein stukje geschiedenis. In 1971 opende Starbucks zijn eerste vestiging. Nu ruim 40 jaar later heeft Starbucks 15000 vestigingen in meer dan 50 landen. En met welk doel ze dit doen:
heerlijke koffie delen met de wereld en proberen de wereld een klein beetje te verbeteren.
Ook in Nederland zijn er steeds meer Starbucks vestigingen. En ja de eerste gedachte die je hebt als je er binnen loopt en iets bestelt, is mogelijk: Zo dat is Amerikaans. En dat klopt, daar heeft het tenslotte zijn oorsprong. Ze serveren lekkere koffie, maar ja er zijn zoveel koffietentjes die dat ook doen en die zijn lang niet zo succesvol als Starbucks. Wat maakt Starbucks dan zo succesvol?
Juist, de manier waarop ze met klanten omgaan. Ik herinner me nog een keer dat ik net geland was op Schiphol en zin in een lekker bak koffie bij de Starbucks. Ik kwam net uit het buitenland en ik was moe. Ik sta bij de kassa en de jongen bij de Starbucks vraagt mijn bestelling en vraagt vervolgens hoe het met me gaat? Ik schrik een beetje en ik geef aan dat ik moe ben, waarop de jongen zegt zal ik een extra shot espresso in uw koffie doen als opkikker. Ik heb zijn aanbod vriendelijk afgeslagen maar nu ik er zo nog eens over nadenk. Zo hoort het.
Maar..het gaat niet altijd zo. Laatst ging ik in Breda op het station een koffie halen bij de Starbucks. Ik loop naar binnen en zie daar groot aangeplakt probeer nu de nieuwe smaak Pumpkin Spice Latte. Dus vol verwachting loop ik naar de kassa en wil deze bestellen. Helaas uitverkocht. Wat een teleurstelling. Ik heb een andere koffie genomen maar toch. Het zat me toch niet lekker. Eenmaal thuis gekomen heb ik een mailtje gestuurd naar Starbucks. En nu komt. Ik kreeg een keurige mail terug met oprechte excuses en de dank dat ik feedback heb gegeven. En als klap op de vuurpijl kreeg ik 2 vouchers toegestuurd voor een gratis kop koffie naar keuze. Kijk en zo hoor het nu.
En de tekst op het begeleidende kaartje:
Beste Wilfred
Nogmaals onze excuses voor de minder dan perfecte ervaring bij ons. Hierbij zoals beloofd de 2 vouchers. Hopelijk tot binnenkort in onze winkel.
Met vriendelijke groet,
Starbucks Breda
Wat kunnen jij en ik nu leren van de manier waarop Starbucks deze feedback heeft afgehandeld?
1. Neem de feedback altijd serieus. Het gevoel van de klant is altijd terecht want het is tenslotte zijn of haar gevoel.
2. Kijk hoe je het probleem van de klant naar tevredenheid op kan lossen.
3. Als het probleem is opgelost vraag dan altijd even bij de klant of alles naar tevredenheid is opgelost.
Ik ben benieuwd naar jouw ervaringen en de afhandeling daarvan. Vertel en inspireer zo vele anderen.
Geef een reactie