Philips in samenwerking met Coolblue

 

 

Waar waren we gebleven. O ja mijn defecte scheerapparaat. Ik neem telefonisch contact op met consumer care van Philips op een avond zo rond 19.45 een kwartier voor sluiting zeg maar. Ik word te woord gestaan door Stefan. En Stefan begint heel keurig, realiseert dan gelijk dat hij in de automatische pilootmodus is geschoten en verschuldigd zich direct en staat mij verder te woord als Stefan. Ik leg hem de situatie uit en hij geeft gelijk aan dat dat wel heel vervelend is een defect scheerapparaat zo in het weekend. Hij neemt wat persoonlijke gegevens van mij op, helaas niet alle systemen bij Philips zijn aan elkaar gekoppeld. Vervolgens wordt er door Stefan gevraagd wat er nu exact aan de hand is. Vervolgens vraagt Stefan mij om nog even een prinsscreen te uploaden van de pagina waaruit mijn extra garantie blijkt. Helaas gaat dat niet zo makkelijk. Op mijn MAC in mijn safari browser kan ik wel klikken op de link uploaden bestand maar ik kan met geen mogelijkheid het bestand selecteren. Stefan geeft niet op en geeft mij 2 alternatieve mailadressen en de mogelijkheid om het via Wetransfer te proberen.

Kijk dat zie ik graag, iemand die met je meedenkt. Stefan neemt alle tijd voor mij. Heel fijn. Als klant wordt er naar mij geluisterd. Fijn. We besluiten om ons gesprek te beëindigen en Stefan checkt morgen zijn mailbox. Als klant ben ik natuurlijk ook niet voor één gat te vangen dus een dag later upload ik alsnog het bestand via mijn laptop met daarop windows. Ik heb inmiddels begrepen dat het mogelijk aan Safari als webbrowser heeft gelegen dus niet aan Philips. Ik krijg vervolgens een bevestiging dat mijn aanvraag in behandeling is genomen en er een vervangend product naar mij wordt toegestuurd. Ik ontvang een mail met daarin de link naar DHL waar ik kan volgen hoe mijn nieuwe scheerapparaat van Polen naar Nederland wordt vervoerd waar ik het 4 dagen later in ontvangst heb genomen. Wow. Customer Service zoals het hoort. Van Klacht naar Kracht. Welke 5 stappen zijn daarbij nu belangrijk?

Stap 1: Toon Empathie

Het is vervelend dat mijn scheerapparaat het niet meer doet. Stefan neemt dat gevoel keurig in ontvangst, geeft aan dat hij het vervelend vindt en er alles aan gaat doen om dit zo snel mogelijk op te lossen. Als klant voel ik me gehoord. Fijn.

Stap 2: Geef aan wat je gaat doen

Stefan geeft keurig aan dat hij mij een aantal vragen gaat stellen om te kijken wat er nu exact aan de hand is om vervolgens een passende oplossing te bieden.

Stap 3: Breng de situatie in kaart

Stefan vraagt voornamelijk naar de feiten en dit zorgt ervoor dat ik wat rustiger word en het gevoel krijg dat hij er alles aan doet om mij te helpen.

Stap 4: Verifieer het verhaal met de klant

Het is belangrijk dat je na het in kaart brengen van de situatie dit afstemt met de klant. Dit zorgt ervoor dat je zeker weet dat je alles goed hebt begrepen en niks bent vergeten wat op een later tijdstip eventueel weer irritatie op zou kunnen roepen.

Stap 5: Zorg voor een passende oplossing

Zorg tenslotte voor een passende oplossing indien mogelijk. In dit geval stuurt Philips mij een vervangend product en mag ik het oude product weggooien. En wat fijn toen ik vanochtend mijn scheerapparaat pakte en hij het gewoon weer deed.

En wat heeft Coolblue hier nu mee te maken? Ik heb natuurlijk geen 2 scheerapparaten nodig. Hoe fijn is het dan dat je het bestelde product gewoon terug kunt sturen en je gewoon je geld terugkrijgt. Ik kan niet anders zeggen dat beide bedrijven een fantastische customer experience hebben. Klantbeleving zoals het hoort.  Of zoals het Coolblue het zegt “Alles voor een glimlach”

Denk jij nu: Wow, zo’n beleving wil ik ook mijn klanten meegeven bij ieder klantcontact binnen mijn bedrijf dan kom ik graag een keer langs om onder het genot van een lekker kopje koffie hier samen over verder te sparren.

Via mail kun je me bereiken op wilfred@klantexperience.nl of telefonisch via +31767002365.

Ik kijk uit naar je telefoontje.