Het is vrijdagavond en ik heb afgesproken om met een goede vriend van mij uit eten te gaan in Breda. Ik heb van te voren niet gereserveerd en zo lopen we op de grote markt van Breda op zoek naar een leuk restaurant. Het is een mooie zomeravond en de terrassen zitten heerlijk vol.
Uiteindelijk besluiten we om het overvolle terras bij Gaucho’s in Breda te betreden. Er is nog een tafel vrij maar hier staat keurig een bordje gereserveerd op de tafel, jammer. Navraag bij het personeel leert dat er buiten helaas geen plaats is en er binnen nog een tafeltje beschikbaar is.
Zo gezegd zo gedaan. We krijgen de kaart en bestellen onze drankjes waarbij ik een heerlijk witbiertje bestel. Na 5 minuten geeft het personeel aan dat er toch een tafel buiten beschikbaar is. Wat een service. De drank is inmiddels geserveerd en ik neem, na een week van hard werken, een flinke teug van mijn goudgele rakker. Een paar minuten later staat de serveerster ineens bij onze tafel en stelt mij de vraag: “u heeft toch een witbiertje besteld?” Waarop ik “ja” antwoordde en realiseerde dat er een gewoon biertje op tafel staat.
Ik hoor mezelf nog zeggen “het is goed zo”. De serveerster biedt nogmaals haar excuses aan en het 2e biertje krijg ik gratis aangeboden. Ook tijdens het eten, onbeperkt spare ribs eten ‘aanrader!!!’ vraagt de serveerster meerdere keren of alles naar wens is.
Als trainer op het gebied van klantcontact en communicatie vind ik dit vanzelfsprekend. Wat mij verbaast, is dat als ik dit verhaal vertel, andere mensen dit eerder als uitzondering ervaren dan als regel. Hmmm vreemd, zou ieder bedrijf niet 100% oplettend en klantgericht moeten zijn?
Ik ben benieuwd naar jouw ervaringen. Deel jouw goede ervaringen, beloon de bedrijven die het begrepen hebben en laat dit een les zijn voor al die andere bedrijven die dit nog niet doen. Dus reageer en inspireer.
Je komt het vaker tegen. Maar ook net zo vaak dat men niet attent en klantvriendelijk is.
Wat opvalt is dat vaak niet om het gedrag van een individu gaat, maar de sfeer van het bedrijf. Dat is dan vaak ook meteen het antwoord: er wordt bewust gestuurd of gelet op dienstbaarheid door het management.
Dankjewel voor je reactie Andrea. De sfeer van een bedrijf en voorbeeldgedrag van het management is daarbij cruciaal. Je zou zeggen dat dit vanzelfsprekend is maar niet is minder waar.
Klanten kunnen het ook vervelend vinden als je om de haverklap vraagt of alles naar wens is. Uiteraard is er een middenweg en het is altijd goed om de kans te bieden om te melden of de dienstverlening al dan niet bevalt.
Overigens zou ik in de tekst twee d’s in t’s veranderen (bevestigd en verbaasd), het leidt af van de inhoud.
Dankjewel Anika voor je reactie. Ik heb de tekst aangepast. Je hebt helemaal gelijk. Een juiste balans is belangrijk. Niet teveel en te gemaakt. Oprecht en gemeend zijn hier de toverwoorden.