Gastvrijheid is een keuze. De titel van deze blog kan ook zijn kies of verlies. Ik verbaas me de laatste tijd steeds meer over wat er zich allemaal afspeelt in horecaland. Ik ben lekker praktisch ingesteld en ik denk dan. Je hebt een leuk café of restaurant, je hebt goed marktonderzoek gedaan en je hebt bijvoorbeeld gekozen voor een rockcafé of bijvoorbeeld een restaurant met een Franse keuken. Op basis van het gekozen thema heb je de zaak ingericht, je hebt deskundige medewerkers aangenomen en een goede kok en we kunnen los. En alweer een succesvolle horeca gelegenheid is geboren.
Deze vlieger gaat echter niet altijd op. Het is tijd dat we echt het verschil gaan maken voor onze gasten. Maar hoe doe je dat dan? Een paar voorbeelden.
Ik zie, ik zie wat jij niet ziet
Zo kwam ik laatst aangelopen bij een restaurant en ik liep naar binnen. Iedereen was druk in de weer maar even oogcontact en “ik kom zo bij u” was er niet bij. Of je komt aanlopen bij een terras, je neemt plaats en het duurt 10 minuten voordat iemand bij jou de drankjes op komt nemen. Dat is gewoon jammer. Een gast wil gezien worden. En ja als je dan je drankje hebt gehad en je glas is leeg, is de medewerker druk in gesprek met een andere gast terwijl jij al 3 minuten met je handen in de lucht zit omdat je er nog wel eentje lust.
Wat leuk dat u er weer bent
Van vaste gasten word ik blij. Dat betekent dat ze tevreden zijn, daarom vaker terugkomen en wie weet ook wel één van onze persoonlijke ambassadeurs zijn. Dat is waarvoor je het doet. Je mag dagelijks mensen blij maken. Wat een gaaf beroep zeg. Maar dat alles begint wel met aandacht geven aan de gast. Van binnenkomst tot vertrek. Laatst ging ik ergens lunchen. Ik bestelde een soep en een salade. De soep werd keurig uitgeserveerd en was heerlijk. In de tussentijd had een andere medewerker de dienst overgenomen. Nadat mijn soep op was, kwam ze keurig mijn tafel opruimen en vroeg of ik nog iets anders wilde, waarop mijn antwoord was. Ik hoop dat er nog iets komt, want ik heb namelijk nog een salade bestelt. Dus als je een dienst overneemt, zorg en dan voor dat je op de hoogte bent van wat de gasten hebben bestelt. En je zou er natuurlijk ook voor kunnen kiezen om heel spontaan nog even langs de tafel te lopen en aan te geven dat jij nu dienst hebt en of je terwijl de gast wacht op zijn volgende gerecht nog wat wil drinken. Zoals ik al zei, gastvrijheid is een keuze. Wat oprechte aandacht niet kan doen.
U vraagt wij verrassen u
Een gast in een café bestelde een club sandwich waarop de vraag werd gesteld. Wilt u deze met bruin, wit of speltbrood? waarop de gast antwoordde met: Doe maar met wit en bruin. Dat kan niet, was het antwoord. Tja, ik snap dat dit niet het antwoord is wat de medewerker verwachtte?. Hoe leuk zou het zijn als de medewerker antwoordde met “Wat een leuke keuze, dat hoor je niet zo vaak”. Laatst gaf ik een training en tijdens de pauze werd er door de medewerker van het restaurant gevraagd wat iedereen wilde drinken. Tja, en mij als trainer vergat ze gewoon. Dit werd tijdig gecorrigeerd en ik gaf aan doe mij maar een lekkere ijsthee, waarop de medewerksters aangaf dat ze deze extra lekker zou maken. Hoe leuk is het dan als de ijsthee wordt aangeboden met een glas ijsthee, het ijs apart, een paar partjes citroen erbij en een leuke decoratie als verrassing. Alstublieft zei ze nog, dan kunt u de ijsthee helemaal naar eigen wens samenstellen. Geniet ervan. Er gaat wel eens wat mis, maar met een goede service maak je dan toch het verschil.
En met een tevreden gevoel liepen we naar buiten. Hier kom ik terug, dacht ik nog.
Afgelopen week ben ik heerlijk gaan lopen in het bos met een goede vriendin. Mooi om al die herfstkleuren te zien. Een aanrader voor iedereen. Aan het einde van onze wandeling streken we neer bij een horecagelegenheid grenzend aan het bos. We bestelden allebei een lekker drankje. Er was volop keus. Het was tegen het einde van de middag en we hadden allebei zin in iets lekkers. Het is weer tijd voor erwtensoep. Ik vroeg aan de medewerkster of hij lekker was. Zij gaf aan ja hoor, alles wordt hier vers gemaakt. Kijk en zo hoort het. Heerlijk. Na onze soep bestelden we nog een drankje en werden we ineens verrast met de vraag of we nog zin hadden in een visbordje. Er was teveel gemaakt vandaar. Daar zeiden we geen nee tegen. Het was heerlijk. Tevreden en voldaan verlieten we horecagelegenheid. Wat zit het leven toch mooie verrassingen.
Als jij voor jouw gasten het verschil maakt, dan maken jouw gasten voor jou het verschil. Ik ben benieuwd waar jij voor kiest?
Tja een vraag die je niet iedere dag aan jezelf stelt kan ik me zo voorstellen. Maar ja waarom zou je ook bij jezelf afvragen hoe je met jezelf communiceert? Alles draait om communicatie in deze wereld. Maar met communicatie bedoelen we dan wel communicatie van mij naar de ander, toch?
