Het is maandagochtend, alle medewerkers van het bedrijf zijn bij elkaar geroepen in de kantine voor een belangrijke mededeling vanuit het management. Enigszins gespannen neemt iedereen plaats op een stoel in de kantine. Je ziet ze denken. Worden we overgenomen? Gaan we reorganiseren?

Om klokslag half 9 neemt de directeur het woord. De conclusie is: Het moet beter! En daarom kondigt het management aan dat we vanaf vandaag als organisatie klantgericht gaan werken. Tegelijkertijd ontvangen alle medewerkers een e-mail met daarin het klantbelevingshandboek waarin beschreven staat wat er van iedereen verwacht wordt. Het wordt ter kennisgeving aangenomen, men gaat terug naar de werkplek en weer aan het werk…

Zo moet het dus niet… Maar hoe dan wel? Klantexperience hanteert de volgende spreuk: “Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten en dat levert vrolijke resultaten op” 

1. Betrek je medewerkers bij het proces

Trek samen met de medewerkers op tijdens dit proces. In deze tijd is het niet meer dan logisch dat je uitgaat van wat de klant wil en wie heeft er het meeste contact met klanten? Juist! Je medewerkers. En het zorgt ook voor draagvlak binnen de organisatie. Zet de wereld eens op zijn kop en ondersteun als management je medewerkers door ze bij dit proces te betrekken in plaats van te vertellen hoe het moet.

2. Creëer duidelijkheid

Creëer duidelijkheid voor alle medewerkers. Wat is de ‘waarom’ van het bedrijf en welke kernwaarden zijn daarbij belangrijk? Op deze manier weet iedere medewerker waar het bedrijf voor staat.

3. Ga in gesprek

Ga in gesprek met medewerkers en met klanten en bepaal op basis daarvan hoe klantgericht werken in de praktijk werkt en leg dit vast.

4. Meet regelmatig

Neem regelmatig de temperatuur op als het gaat om de medewerkerstevredenheid, klanttevredenheid (NPS score) en de behaalde resultaten. En ja je kunt de NPS score meten en dat is een goede indicator. Maar wat nog veel belangrijker is, is het verhaal achter deze score. 

5. Geef aandacht

Alles wat je aandacht geeft groeit. Een plantje moet je ook steeds water geven anders blijft het niet leven. Zo is het ook met klantbeleving. Creëer een cultuur die continue aandacht heeft voor de medewerkerstevredenheid en de klanttevredenheid. Prikkel, stimuleer en enthousiasmeer uzelf en uw medewerkers continue.

En zoals IKEA het heel mooi verwoord: “Aandacht maakt alles mooier”

Meer informatie? Kom naar onze zomerworkshop!

CYS organiseert samen met Klantexperience een zomerworkshop rondom dit thema. We zien je graag tijdens de zomerworkshop waarbij we jouw de aandacht geven die je verdient. We steken je aan met ons enthousiasme met als doel dat je naar huis gaat met voldoende ideeën om je organisatie in vuur en vlam te zetten als het gaat om klantbeleving.